Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Автоматизация процессов продаж и работы колл-центра в Банке ДОМ.РФ

/ Коммерческий сектор / Проекты

Реализация проекта направлена на динамичный рост бизнеса компании с помощью увеличение количества клиентов, улучшение качества и скорости их обслуживания, в том числе за счет дистанционного взаимодействия с клиентами.

Клиент: ДОМ.РФ

Описание проекта

Клиент

Цель проекта

  • Повышение скорости и качества обслуживания клиента
  • Увеличение объема продаж
  • Повышение эффективности работы сотрудников Банка
  • Создание единой системы процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка
  • Построение ИТ-ландшафта из синхронизированных систем с целью упрощения доступа сотрудников к информации для более качественной работы с клиентами

Уникальности проекту добавил тот факт, что он реализовывался в период «коронакризиса» и быстрого перестроения бизнес-процессов банка в сторону удалённого взаимодействия с клиентами и партнерами.

Решение

Система разработана на платформе Creatio.


До внедрения Creatio в подразделениях Банка ДОМ.РФ использовали несколько фронтовых решений. Сотрудники колл-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость и качество коммуникации с клиентами.

Проект разделен на несколько направлений, и над каждым работала определенная команда - специалисты Банка ДОМ.РФ или приглашенная команда НОРБИТ.

Важной частью проекта стала интеграция Creatio c контакт-центром Genesys и телефонией CISCO. Она позволяет сотрудникам автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона в момент поступления звонка, искать клиента по различным параметрам, просматривать карточку клиента с данными из смежных систем (из других банковских систем) и текущих продуктах клиента (например, депозит, кредит и пр.).

При создании единой платформы для работы с клиентами были объединены ключевые каналы коммуникаций: офисы, почта, телефония и сайт. Это позволило реализовать омниканальную модель и предоставить сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимодействия с каждым клиентом.


В рамках проекта был настроен уникальный процесс продаж. Менеджер ведет заявку по этому процессу, а система подсказывает нужные действия для достижения цели. Гибкие настройки Creatio позволили оптимизировать работу с CRM-кампаниями. В процессе обслуживания в системе отображается целевое предложение для клиента с учетом его потребностей.

При помощи готовых решений Beesender Банк ДОМ.РФ внедрил чат-платформу, которая покрывает сразу несколько популярных мессенджеров. Это позволяет упростить и ускорить взаимодействие с клиентами благодаря переводу обслуживания в дистанционные каналы.

Проведена интеграция с дистанционными каналами привлечения клиентов: сайтами, ресурсами партнеров, лидогенераторами, что позволяет агрегировать информацию о поступающих лидах и их источниках в CRM-системе, выстроить единый процесс обработки всех лидов.

Результаты

В ходе проекта выстроена единая система процессов продаж и кросс-продаж для розничного направления банка: привлечение инвестиций, повышение качества и доступности жилья за счет разработки и внедрения федеральных стандартов, для выгодного приобретения жилья в ипотеку.


Проект охватывает 34 офиса банка.


Победа в конкурсе

Проект Банка ДОМ.РФ по автоматизации продаж и контакт-центра победил в конкурсе «Проект года 2020» ИТ-сообщества GlobalCIO в номинации «CRM-системы».



Значимость проекта

 

Реализация проекта создала основу для эффективного обслуживания клиентов малого бизнеса и розницы. Автоматизация процесса продаж на базе CRM-системы уже принесла результаты – позволила построить сквозную воронку лидов и обращений и мгновенно реагировать на потребности клиентов, из какого канала они бы не поступали.

Данила Литвинов
Заместитель председателя правления Банка ДОМ.РФ
 
 

Концепция нашего банка нацелена на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в связи с чем мы запустили проекты и продуктовые команды. Платформа Creatio помогла нам выстроить омниканальное взаимодействие с клиентами и контролировать выполнение амбициозных планов компании.  А использование технологии low-code позволяет нам изменять большую часть бизнес-процессов быстро и без участия интегратора.

Антон Шевченко
Директор ИТ Банка ДОМ.РФ
 

Начните ваш проект сегодня!

Свяжитесь с экспертами НОРБИТ по телефону +7 495 787-29-92 или оставьте свои координаты: