Сайт использует файлы cookie. Подробная информация в правилах по обработке персональных данных. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.

Москва
+7 495 787-29-92
онлайн-калькулятор

Как начать

Согласно недавнему опросу KPMG, международной сети консалтинга и аудита, почти все офлайн-ритейлеры в России озаботились доставкой. Лишь 5% опрошенных не планируют ее внедрять. «Даже те, кто решил не внедрять собственную доставку, скорее всего, будут работать с каким-нибудь агрегатором, – считает Вячеслав Коган. – Получается, что такая функция у этих ритейлеров все равно будет. Упускать эту возможность в нынешних условиях неправильно».

Но и те магазины, которые уже начали работать с доставкой, часто находятся в самом начале пути. Крупным компаниям целесообразно разрабатывать и внедрять собственную систему управления доставкой (Customer Delivery System). Подобные системы позволяют улучшить качество и ускорить планирование доставки, так считает Сергей Цветаев, директор по развитию бизнеса компании «Норбит» (входит в группу «Ланит»): «Эти плюсы достигаются благодаря усилению контроля за работой транспортных компаний: мониторинга процессов доставки в режиме реального времени и возможности выявлять проблемы в автоматическом режиме. Система доставки обеспечивает точный учет затрат и оптимизирует себестоимость перевозок. В таких проектах немаловажным фактором считается и обеспечение безопасности персональных данных клиентов при передаче их транспортным компаниям».

Обычно CDS состоит из четырех блоков: планирование и маршрутизация, мониторинг и исполнение, мобильное приложение курьера, администрирование. Система «цепляет» данные о комплектации заказов, подбирает транспорт в зависимости от габаритов груза и далее отвечает за погрузку предметов в нужном порядке с учетом оптимизационной задачи «рюкзака». Например, у одного водителя может быть восемь рейсов, и, если положить заказы в неправильном порядке, то придется разгружать всю машину.

В качестве трекинга можно использовать как собственный нарисованный сервис, так и подключить «Яндекс.Маршрутизацию». За всеми процессами следит логист-оператор: он знает о местоположении машин, а также созванивается с заказчиком (предупреждает о времени доставки). Чем сложнее и габаритнее груз, тем больше требуется административной работы. Финальный этап доставки товара покупателю («последняя миля») помогают оптимизировать технологии Big Data. Они подсказывают ритейлерам, как оперативно перестроить маршрут и подобрать подходящий транспорт для конкретного заказа. «Сервисы учитывают большое количество характеристик при ежедневном создании маршрутов: зоны доставки, пробки, ремонт дорог, выбор транспорта, совместимость грузов, упаковка товаров и т. п., – комментирует Сергей Цветаев. – Подобный сервис команда «Норбит» создала для сети строительных магазинов «Леруа Мерлен». Конечно, эталоном «последней мили» можно считать сервисы Amazon».

Данил Шелехов, руководитель логистической платформы «Яндекс.Маршрутизация», считает, что на первых этапах запуска собственной доставки компании нужно автоматизировать четыре важные задачи: сбор заказов, планирование маршрутов, контроль их выполнения и сервисную поддержку клиента. По его мнению, в первую очередь нужно задуматься о CRM-системе, которая позволит систематизировать обработку заказов. Желательно, чтобы у нее была возможность интеграции с системой бухгалтерского учета, например, с 1С. Кроме того, необходимо автоматизировать и формализовать процесс обработки заявки, чтобы решить вопрос с тем, как они будут попадать в CRM. Это можно делать вручную, а можно настроить автоматическую синхронизацию с сайтом.

После того, как заказы приняты, предстоит решить следующую задачу: спланировать маршруты доставки для курьеров. Для того чтобы учесть все пожелания клиентов и возможности курьеров их выполнить, требуется автоматизация этого процесса. «Самое простое решение на старте бизнеса, когда объемы небольшие, а заказы доставляют один-два курьера – воспользоваться бесплатной автоматической оптимизацией маршрута прямо на «Яндекс.Картах», – предлагает Данил Шелехов. – Для каждого маршрута можно добавить до 50 адресов, а также указать дату и время старта маршрута, чтобы правильно учесть пробки. Кнопка «оптимизировать» появится после добавления четвертой точки и поможет построить оптимальный маршрут в автоматическом режиме».

С увеличением объема и появлением новых курьеров задача по построению маршрута усложняется. Некоторые компании тратят на планирование несколько часов, тогда как с помощью ИТ-решения можно за пару минут перебрать миллионы возможных комбинаций и приблизиться к оптимуму, который поможет снизить стоимость доставки. «По нашим замерам, автоматическое решение стабильно превосходит ручное на 20%», – уверяет Данил.


После того как маршрут построен, наступает равнозначный по важности этап – выполнение этого маршрута. Для автоматизации данного участка существуют мобильные приложения, где каждый курьер будет видеть свой маршрут, а логист – состояние доставки по всем курьерам. Работает это так: приложение передает GPS-сигнал по мере выполнения маршрута. Таким образом, логист видит трек курьера, последовательность прохождения точек и изменение статуса доставки. Как правило, такие приложения идут в связке с системами автоматической маршрутизации.

Разумеется, не все существующие на рынке решения жизненно необходимы. Есть ПО обязательное, а есть – опциональное. Выбор обязательного софта напрямую связан с задачами и приоритетами бизнеса. «С точки зрения финансовой выгоды в первую очередь необходима автоматизация процесса планирования маршрутов, – подчеркивает Данил. – Для простого примера, иллюстрирующего пользу автоматической маршрутизации, возьмем задачу по доставке тысячи заказов в день. Допустим, что до внедрения алгоритмов планирования маршрут курьера состоял из 20 точек. Это значит, что для доставки 150 заказов потребуется около семи машин. В результате автоматической маршрутизации маршруты уплотняются, и курьер успевает обработать не 20, а уже 25 заказов. Значит, для доставки 150 заказов потребуется не семь, а уже шесть машин. Разница в одну машину, расходы на которые составляют пять тысяч рублей в день, или 150 тысяч в месяц, и будут прямым экономическим эффектом автоматизации».

По мнению Ашота Григоряна, директора по развитию бизнеса компании Life Pay, обязательным является курьерское приложение с возможностью управлять заказом, принимать оплату, пробивать онлайн-чеки и отправлять актуальный статус в учетную систему. Опциональные функции – маршрутизация, онлайн-контроль, автоматизация сбора обратной связи, управление тайм-слотами. «Чем больше требований к уровню и скорости доставки, тем больше сервисов необходимо», – говорит он.

Весь процесс – от заказа на сайте до передачи товара клиенту – должен быть оцифрован. На складе, как правило, работники используют корпоративные смартфоны со специальным сканером либо терминалы сбора данных (ТСД). «В случае с курьерами все зависит от бизнеса и его модели, – подчеркивает Ашот. – Если сотрудники работают в штате, то материальная ответственность лежит на них, и в этом случае лучше купить профессиональное оборудование. Если курьеры на аутсорсе, то любой смартфон на платформе Android поможет в работе с заказом: поиск, работа с позициями, выбор способа оплаты, непосредственно оплата и передача данных в информационную систему компании».


Дорогое удовольствие

Наконец-то мы заговорили о деньгах. Сколько нужно инвестиций в ИТ, чтобы ритейлер получил собственную отличную доставку? «Масштабируемое решение без ограничений в интеграции, способное справиться с объемами от 3000 заказов в день, обойдется примерно в 50 млн руб., – говорит Ашот Григорян. – Если пользоваться готовым SaaS-решением, стоимость обработки заказа будет примерно 20 руб., но это не включая затраты на работу курьера (до 300 руб.). Разделений по типу ритейлера не существует. Основной вопрос – в объеме заказов».

«Разработка Customer Delivery System, о которой я говорил, может стоить от 100 до 200 млн руб., – комментирует Сергей Цветаев. – И на реализацию проекта требуется один-два года в зависимости от масштаба. Может показаться, что если использовать сервисы подписки или коробочные решения, то система доставки будет стоить дешевле. Однако здесь главное – понять, чего хочет заказчик и какие у него планы развития. Нужно учитывать, что с увеличением количества отгрузок вырастет стоимость подписки на сервисы доставки, а коробочное решение ограничено по кастомизации и доработке. По нашему опыту, к собственной разработке приходят ритейлеры, которые сначала попробовали коробочное решение, потом перешли на подписку, далее подняли подписку до определенного уровня отгрузки и поняли, что это обходится им очень дорого. Пройдя весь этот путь, компании решают разработать собственную систему доставки».

Быть может, все-таки проще делегировать эту область партнерам? Если посмотреть на опыт торговых компаний, то мы видим, что каждый этот вопрос решает по-своему. Metro изначально пользуется партнерскими решениями, тогда как сеть «ВкусВилл» принципиально с самого начала ориентировалась только на себя. «На наш взгляд, оптимальный путь – организовать собственную доставку, а также пользоваться ресурсами партнеров, например, «СберМаркетом» и прочими сервисами, как это делают «Перекресток», «Азбука вкуса», Metro. Аудитория сетей и партнеров пересекается минимально, поэтому у ритейлеров появляется дополнительный канал продаж», – разъясняет Ашот Григорян.

Выбор подхода к доставке зависит не от типа ритейлера, а от того, что именно и насколько быстро он хочет запустить. Так считает Данил Шелехов: «Если компании нужен простой вариант, например, доставка до клиента на следующий день и позднее, то он вполне может начать запуск собственной курьерской службы. Однако при более сложной схеме – доставке день в день или экспресс-доставке – потребуется больше ресурсов и логистической экспертизы. Кроме того, играет роль и временной фактор: если у всех конкурентов уже есть доставка и запуститься нужно быстро, то времени на запуск собственной службы может не хватить».

В случаях сжатых сроков и сложности доставки ритейлеры чаще обращаются к партнерам за той самой логистической экспертизой, чтобы оценить экономический эффект. «Мы видим, что через один-два года работы с партнерами компании задумываются о своей доставке, – рассказывает Данил Шелехов. – Как правило, ее запускают те компании, для которых доставка является важным бизнес-процессом с точки зрения бренда и конкуренции на рынке. Кроме того, своя доставка более гибкая и управляемая, чем партнерская, а чем крупнее компания, тем больше зон для оптимизации у нее возникает».

Подходы к организации доставки самые разные. Можно отдать сборку и доставку на аутсорсинг, что позволит обеспечить большую удовлетворенность покупателя. «У внешнего сборщика не будет стимула положить в корзину продукт с истекающим сроком годности и вызвать этим негатив потребителей, – рассуждает Вячеслав Коган. – Другой подход – полный контроль фулфилмента (хранения и доставки). Некоторым ритейлерам это дает уверенность в качественном выполнении заказа. Единого рецепта не существует».

Чтобы получить отличную собственную доставку, недостаточно только инвестиций в ИТ, хотя они тоже будут немаленькими. К ним относится адаптация существующей системы товарного и финансового учета, внедрение платформ прогнозирования спроса и ИТ-решений, обеспечивающих своевременную подсортировку продукции. Также необходимы автоматизация тачпойнтов для сбора заказов (веб-сайт, мобильное приложение, колл-центр), система ценообразования и средства для приема платежей курьерами. И нужно заложить расходы на собственный автопарк, зарплаты сборщикам, доставщикам, водителям, сотрудникам колл-центра и много чего еще.

Источник «Мое дело. Магазин»